18 Дек

Снимайте лапшу с ушей!

В продажах мы постоянно слышим ложь от клиентов. Они врут причем по большей части не осознано, просто потому что привыкли врать. Вот представьте себе, что с вами произойдет если вы, будете всем говорить правду: «У тебя волосы грязные, из-за рта пахнет, одет плохо и т.д.». Вы вряд ли доживете до обеда.

Только редкие и сильные личности способны действительно говорить правду без страха, без тени сомнений. Таких людей единицы и брать их в расчет при создании методики продаж бессмысленно. В основном все врут и для нас продавцов это даже хорошо если правильно этим воспользоваться.

Когда мы звоним клиенту первый раз и степень доверия колеблется около нуля, не стоит рассчитывать на теплый прием и откровенные беседы. Но и паниковать тоже не нужно. На своих тренингах я всегда сам показываю, как надо звонить клиентам по телефону. Продаю канцтовары, мебель, страховки, юридические услуги и даже микрозаймы. Во-первых, на собственном примере показываю, как нужно поднимать возражения, а во-вторых поддерживаю форму.

Самая распространённая ошибка у продавцов самоучек — это цепляться за первое возражение клиента. Первое возражение всегда ложное и на него вообще не нужно обращать ни какого внимания. Что бы клиент не сказал, нужно дожимать его по чек листу. Если же ваш руководитель не позаботился о вас и не дал продающий чек лист со сценарием продаж, то вы скорее всего обречены на развитие такой болезни как телефонобоязнь.  Рецепт лечения как вы понимаете прост — чек лист со сценарием, который стоит дешево, порядка 200 долларов, а пользы может принести на миллион.

И так – забудьте про тот блуд и треп, которым прикрываются ваши клиенты. Выводите их на чистую воду, жестко решительно, так чтобы они начали оправдываться и сами начали себе продавать. А это уже искусство, которым может и должен овладеть каждый продавец.

Вот вам пример из практики вчерашнего тренинга. Второй шаг продажи — менеджер звонит после оператора, который обзвонил по холодной базе и заманил по сценарию на диалог с менеджером. Цель менеджера получить прошлую накладную на канцтовары чтобы выставить счет и потом уже третьим шагом дожать на оплату.

Продавец — «Евгений! Канцелярское дело! Вы сегодня общались с нашим оператором и заинтересовались нашим коммерческим предложением! Я вам его уже отправила! Вы ознакомились с ним?»

Покупатель – Без разницы, что ответит!

Продавец — «Иван Иванович! В любом случае большое вам спасибо за проявленный интерес к нам! Вы интуитивно почувствовали, что у нас самые низкие цены по городу, все покупают канцтовары у нас!

Вы хотите изучить наше коммерческое предложение, потому что пока не доверяете нам? И хотите убедиться в том, что наши цены ниже, чем у ваших сегодняшних поставщиков, да?»

Покупатель – Без разницы, что ответит!

Продавец — «Канцтовары и хозтовары – это неизбежные расходы и на них хочется сэкономить? Рубль сэкономленный – это рубль заработанный, да?»

Покупатель – Без разницы, что ответит!

Продавец — «Вы хотите, получить бесплатно проект по экономии по текущей потребности в канцтоварах и хозтоварах?»

Покупатель – «Нет, нам пока не нужно …» (Начал врать и оправдываться)

Продавец вскрывает ложь лентяя — «Потребуется минимум вашего участия! Я сам все подберу и посчитаю в соотношении цена/качество с целью максимальной экономии, хорошо?

С вашего разрешения приступим?»

Покупатель выворачивается и врет дальше – «У нас уже есть поставщик!»

Продавец — «Вы, наверное, нам пока просто не доверяете, потому что ни чего о нас не слышали и тем более не пробовали работать с нами, да?»

Покупатель расслабляется – «Да!»

Продавец – «Дайте мне вашу прошлую накладную, я ее пересчитаю и сделаю дешевле! Хорошо? Вы же в любом случае заинтересованы в экономии правда же?»

Покупатель – «Сейчас нет времени!»

Продавец – «Тем более, вышлите мне скан, сам все посчитаю через полчаса узнаете сколько можно экономить, хорошо? Ваше время деньги! Будем бережно его использовать! Я все сделаю очень оперативно, накладную сфотографируйте или я могу сам позвонить в бухгалтерии по вашей рекомендации, хорошо?»

Покупатель – «Ладно пришлю сейчас.»

Обратите внимание, что, когда покупатель врет, нельзя строить свою контраргументацию на его лжи. Запрещены вопросы из категории «А почему?» Ответы на них еще больше укрепят позицию покупателя. Покупателя надо вскрывать – четко, резко, эмоционально сильно. Поэтому у вас как у хорошего продавца все варианты ходов должны быть записаны и предусмотрены.

И не тратьте время зря! Самодеятельность всегда наказывается травмами. Позвоните ко мне сейчас и закажите план по развитию ваших продаж. Сделаем пошаговую инструкцию к продажам, распишем все сценарии к каждому этапу, отработаем необходимые навыки и гарантировано увеличим ваши продажи!

Вместе, мы увеличим ваши продажи в сто раз быстрее чем вы будете делать это самостоятельно или по книжкам. Бизнес — это игра и хороший тренер приведет вас к победе быстрее!

Хороших вам продаж!

men

С теплотой,
Ваш бизнес-тренер и
консультант по развитию бизнеса
Евгений Милославский
evgeniy@miloslavskiy.com
+7(919)676-50-53

06 Дек

Презентуйте не товар, а решение проблем!

Чтобы сделать вашу торговую презентацию более убедительной, яркой и интересной, нужно, во-первых, перестать сразу говорить, что лучше на ваш субъективный взгляд и грузить покупателя скучными характеристиками. А во-вторых нужно обозначить проблему клиента прежде чем рассказывать про характеристики товара. Покупатель хочет слышать решение своих проблем, а не характеристики товара в которых он ничего не понимает.

Итак, что говорят продавцы?

1. Беспорядочно рекомендуют субъективный опыт («Это крутой бренд, а это китайская подделка …»)
2. Грузят скучными характеристиками («Вам нужен перфоратор СДС макс или СДС плюс?»)

Давайте рассмотрим пример эффективной торговой презентации, которую вы всегда сможете получить в магазине инструментов «Гарант». Здесь продавцы всегда стараются понять проблему клиента и только потом озвучивают характеристики и предлагают решение.

Покупатель стоит напротив витрины с перфораторами и рассеяно изучает ассортимент. Продавец подходит и не задает глупых вопросов («Вам чем ни будь помочь?», «Что вы хотите?»).

Продавец – «Здравствуйте! Вижу вы подбираете перфоратор? У нас белее 100 наименований, давайте подберу подходящий под ваши задачи, хорошо?»

Покупатель сопротивляется – «Ну я не даже не знаю»

Продавец – «Вам перфоратор нужен для сложных строительных работ или подбираете для дома? (в конец ставим то что хотим продать, т.е. по внешнему виду покупателя мы поняли, что ему нужен простой «домашний» перфоратор с креплением СДС плюс)

Покупатель открывается – «Ну да, ремонт в ванной делаю»

Продавец – «Наверно, перфоратор нужен с тремя режимами работы — сверление, сверление с долблением (по бетону) и просто долбление (плитку сбить, проштробить кабель канал или место под розетку и пр.), да?

Покупатель сомневается – «Дорого, наверное, три режима?»

Продавец – «Разница с «двухрежимником» (где только сверление и сверление с долблением) дороже всего на 500 рублей, а пользы получите на миллион и еще много раз добрым словом вспомните, когда за минуту без пыли проштробите канал под новую розетку, которую бы вручную молотком целый день отбивали, а с болгаркой бы так напылили, что квартиру потом бы пришлось целый день отмывать. Согласитесь, это очень важная функция и она у вас должна быть, да?»

Покупатель доверяет – «Да, да конечно»

Продавец – «С точки зрения цены, вы хотите сэкономить или приобрести технологического лидера с именитым брендом проверенным временем?

Покупатель покупает – «Да, да конечно, а сколько он стоит?»

Продавец – «Вот обратите внимание на эти два перфоратора от немецкого и японского производителя с мировым именем. «Бош» 5500 рублей, мощность небольшая – 550 Вт, «Макита» подороже будет 6500 рублей, но мощность уже 780 Вт – для дома идеальный вариант! Вот потрогайте, как удобно лежит в руках, купите этот перфоратор! Потому что он и сверлит, и долбит превосходно и друзьям дать попользоваться будет не стыдно! Для перевозки очень удобен, так как упаковывается в персональный пластиковый кейс. Давайте кейс принесу посмотрите комплектацию, хорошо?»

Покупатель ищет подтверждение своему выбору – «А подешевле есть?»

Продавец – «Да есть аналог — «Калибр» будет стоить 5500 рублей при тех же характеристиках и в кейсе, тут разница лишь в дизайне и торговой марке. «Макита», конечно поудобнее лежит в руках за счет более дорогого прорезиненного пластика. Но тут решать вам, насколько вы себя любите и насколько вы аккуратны. При правильном использовании и обращении в наш сервисный центр, перфоратор прослужит у вас вечно, на ваш век точно хватит …»

В общем эффективность торговой презентации полностью зависит от исследования проблем покупателя и если проблемы выяснены и удовлетворены характеристиками товара, то возражений не будет.

Следуйте этим этапам продаж:

1. Создание доверительных отношений;
2. Активация проблем покупателя;
3. Подбор характеристик товара для решения проблем;
4. Выгоды от использования характеристик товара в формате решения проблем покупателя;
5. Приказ купить;
6. Обоснование причины покупки — повтор ключевой выгоды;
7. Обмен товара на деньги.

Если вы хотите улучшить ваши торговые презентации и увеличить продажи, то необходимо обучить ваших продавцов техникам активации проблем. Именно благодаря этому навыку переговоры станут более глубокими и полезными для обоих сторон.

Попробуйте мой авторский тренинг продаж «П.А.У.К.» всего за 5000 рублей! Благодаря нему вы получите принципиально новые знание и навыки для увеличения продаж. Вложения в тренинг окупятся к обеду следующего дня или я верну вам деньги! Так чего же вы ждете? Звоните!

Хороших вам продаж!

men

С теплотой,
Ваш бизнес-тренер и
консультант по развитию бизнеса
Евгений Милославский
evgeniy@miloslavskiy.com
+7(919)676-50-53

27 Мар

Снимайте возражения комплиментами

Знаете когда по-настоящему, нужен комплимент? Я говорю про продажи. Существуют стереотип, что комплименты делают только мужчины и то только в период ухаживания. Но комплимент это мощное оружие против разгневанного клиента.

С точки зрения психологии, больше всех ругается только одна человеческая модель поведения. Чья основная потребность это власть и уважение. И ради этого эти люди готовы спорить и бороться за свои права. Ну, они так думают.

И так перед вами разгневанный покупатель или просто посетитель вашего магазина, вы с ним еще едва успели поздороваться, а он вам уже нагрубил. Обычно у продавца включается стандартная реакция – закрыться и нагрубить. Но это не эффективно в продажах.

Нужно понимать, что перед вами импульсивный человек с изношенной, ослабленной нервной системой. А как тут не ослабнешь, доказывая всему миру, что ты гораздо лучше, чем есть на самом деле? Согласитесь, мы ведь сами такими бываем, да?

Что делать? А лекарство очень простое – сделать комплимент грубияну или злюке. Комплимент – это форма похвалы, выражения уважения и признания. Все, что нужно это пролить на израненную в постоянных боях за честь и справедливость душу немножко похвалы и уважения.

Комплимент должен быть заслуженным, то есть искренним и касаться хозяйственной деятельности человека. Мы деловые люди и касаться личных сторон жизни наших клиентов, иногда может очень сильно навредить нашей личной жизни или как минимум настроению.

Я обучал работе с возражением агентов страховой компании продающие страховки обходом квартир и домов. Представляете, сколько негатива вываливается на бедных агентов? Мы научились делать один простой комплимент – «А знаете? Вы мне нравитесь! Потому что …» И клиент замирал, обоснование, почему он нравиться, он готов слушать вечно.

Резюмируем. Вам грубят, вы говорите комплимент, подчеркивающий ваше уважение к социальной деятельности клиента – завод новый, сотрудники вежливые, много рекламы в прессе или носки не пахнут, для продавцов обуви вполне такой зачетный комплимент.

Не знаете, как сделать комплимент, чтобы снять возражения? Я знаю как, закажите мой авторский тренинг Д.О.Ж.И.М. и я распишу вам, что надо говорить и в какой последовательности, чтобы клиент покупал и был в восторге от вашего обслуживания. Все, что вам нужно – это тренинг Д.О.Ж.И.М., он хоть и дешевый, но супер эффективный. Если я вас обманул, 100% верну деньги! Честно! Люблю работать на результат.

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский

13 Мар

Не торопитесь заваливать клиента выгодами

На этой неделе я провалил одну очень интересную продажу. Я продавал загородный дом двум стеснительным обывателям. Помните слова Била Гейтса «Успех плохой учитель»? Так вот этот маленький провал меня многому научил. Конечно, можно было бы просто не обращать внимание, клиентов же много. Но я всегда разбираю свои ошибки.

Продажу я завалил в первые десять минут, все остальное было уже вежливостью и страхом со стороны клиентов. К нам в офис строительной компании «Альфа и Омега» пришла пожилая семейная пара с целью приобрести загородный дом в обмен на квартиру. Уже третья к обеду и я позволил себе расслабиться. Неохотно слушал, чего они хотят, и стал настаивать на своих вариантах – я же инженер, лучше разбираюсь. Это и было началом конца.

Позвольте предварительно дать вам немного теории – включим свет, прежде чем мы разберем этот кейс (ситуацию с пожилой парой). Существует понятие характеристики и выгод товара. Где характеристика товара – это конкретные свойства, не меняющееся от эмоционального состояния покупателя.

Например, высота каблука девять сантиметров это  конкретная характеристика, как ни крути сапог, высота каблука не измениться. А вот выгода – это эмоциональная реакция покупателя на это свойство товара. Для пожилой женщины девять сантиметров на каблуке покажутся абсурдными, а молодой красотке покажутся низковатыми по сравнению с любимыми «Лабутенами». И каждая по-своему права.

Ближе к сути. Существуют две категории выгод. Первая выгода — это возможности товара «как есть», а вторая выгода – это ожидания клиента «что хочет?». Если мы продаем сапоги с каблуками девять сантиметров со словами «Это самые красивые сапоги в нашей коллекции» — это первый вариант выгоды. А если хотим встретить клиента выгодой второго типа, то сначала надо спросить «Вы подбираете сапоги на повседневную носку или на выход?» Т.е. нужно выяснить проблему покупателя, предположить точку боли, активировать бомбу.

Возвращаясь к нашему кейсу с пожилой парой, я завалил их выгодами первой категории и не стал активировать заряд быстрой покупки. Что стало причиной зарождения сомнений. Клиенту не надо рассказывать, как высоко технологичен и уникален ваш товар, как он хорош и как его любят постоянные покупатели. Все новые выгоды и характеристики заставляют клиента переживать и придумывать новые вопросы, которые отдаляют успешную продажу.

Выводы:

  1. Не торопитесь заваливать клиента выгодами. Постарайтесь выяснить его проблемы и сконцентрируйте свою презентацию только на решении этих проблем. Это сэкономит массу времени и энергии.
  2. Избегайте выгод первой категории. Постарайтесь вообще не нахваливать ваш товар без всякой на то необходимости. Консультируйте клиента свойствами товара – это  очень поможет снять много не нужных возражений в дальнейшем.
  3. Дайте клиенту выговориться, заставьте его говорить в хорошем смысле этого слова. Чем больше говорит клиент, тем больше шансов, что он сам себе продаст. Главное контролируйте нить разговора и внимательно корректируйте рассуждения клиента в нужную вам сторону.

Надеюсь, мой опыт будет для вас очень полезным. Спасибо и до новых встреч!

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский

05 Мар

Убеждайте оффер техниками

Сегодня провел тренинг продаж в Йошкар-Оле для продавцов дверей. Тренинг получился очень глубоким и полезным во всех смыслах. Не только отработали навыки продаж, но и написали чек-лист и несколько сценариев продаж. Полностью изменили подход к продажам.

Вот что выяснилось, основное точка потери клиентов это установление контакта. Продавцы могут изящно обманывать своих руководителей и красиво лить в уши, что они стараются из-за всех сил, но клиентов просто нет, никто не приходит. Все это неправда. Вас, наверное, интересует, как вытащить на чистую воду этих обманщиков?

Рецепт прост – выпишите 10 главных возражений клиентов. Просто возьмите листок бумаги и напишите топ 10 возражений клиентов. Что говорят вам клиенты? Как они возражают? Расположите возражения в порядке популярности, первыми самые популярные – блокбастеры и боевики.

Продавцы фантазеры не способны выставить правильный рейтинг. Вперед они поставят далеко не самые популярные возражения. А некоторые упрямые бездельники будут писать особенно экстравагантные возражения встречающиеся очень редко. Итак, хороший продавец четко видит рейтинг популярности возражений, потому что работает на линии фронта.

Что же должно быть впереди? В розничных продажах два основных возражения «Я сама посмотрю!» и «Спасибо, не надо!». Необходимо различать возражения по группам. Существуют возражения для установления контакта и возражения на презентацию товара.

Так вот у активных продавцов больше возражений на установление контакта, потому что они дожимают всех входящих в магазин клиентов. И они ищут способы дожать абсолютно всех гостей магазина. Тогда как ленивые продавцы начинают продавать только после «разрешения» клиентов, а это как вы понимаете, снижает продажи в разы.

Почему же продавцы боятся активно устанавливать контакт? Ответ прост – они не умеют. А этому практически никто не учит. Даже опытные тренеры по продажам стараются обходить этот вопрос стороной.  Нужно научиться быть убедительным и настраиваться на все четыре модели покупателей.

Вот пять волшебных оффер техник продаж:

1. Указательный оффер – прямой приказ или утверждение.
2. Вопросительный оффер – утверждение в вопросительной форме.
3. Рекламный оффер – информирование об уникальных условиях.
4. Причинный оффер —  обоснование причины приказа.
5. Выгодный оффер – выгодное основание для приказа.

Более подробно с примерами разберем на вашем корпоративном тренинге продаж. Кстати стоимость одного тренинга продаж всего пять тысяч рублей, и вы заплатите их, только если вам понравиться результат. Согласитесь это весомая гарантия результата?

Записывайтесь на бесплатную диагностику системы продаж, и мы придумаем вместе, как увеличить ваши продажи.

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский

Бесплатная диагностика

11 Фев

Д.О.Ж.И.М.айте всех клиентов

Утром провел очередной тренинг для обувной компании “Fanno Fatti” в торговом доме “Влад”. Был приятно удивлен дисциплинированностью продавцов — все хорошо выполнили домашнее задание и построили чек-листы по технологии Д.О.Ж.И.М.

Д.О.Ж.И.М. для розницы – идеальная модель продаж. Если кто то еще не пользуется, то настоятельно рекомендую.

Давайте рассмотрим на примере “Fanno Fatti” как строиться Д.О.Ж.И.М.  Какие цели преследует каждая буква? И какие результаты готовит для следующего этапа? Давайте расшифруем аббревиатуру Д.О.Ж.И.М.

  1. Доверительные отношения с покупателем
  2. Осознание своей проблемы покупателем
  3. Желание решить осознанные проблемы покупкой
  4. Исследование вариантов решения проблем
  5. Мотивация на скорое принятие решения о покупке

Давайте для примера разберем первую букву — “Д”. Что нужно сделать, чтобы продать на пятерку по первому этапу?

Доверительные отношения с покупателем:

  • Выглядеть в соответствии корпоративному дресс-коду
  • Встречать клиентов в “активной зоне продаж”
  • Стоять в ожидании клиентов модели поведения “М3”
  • Поздороваться с клиентом при первой встрече глазами
  • Экспертно предложить клиенту подходящую ему коллекцию

Вы наверное обратили внимание на наличие специфических терминов. Без них не обойтись, каждый продавец должен знать свою зону активных продаж, где он максимально влияет на клиента, знать все четыре основные модели поведения и уметь распознавать за доли секунды любого покупателя. Ведь от того как четко сработает продавец в начале будет зависеть 50% успеха последующей продажи.

Наверное, вы хотели бы ознакомиться со всем чек листом Д.О.Ж.И.М. для “Fanno Fatti”? И вы хотите узнать, как их продавцы вытаскивают проблемы, поднимают возражения для кросс (дополнительных) продаж? Какие фишки они используют для того чтобы продавать более дорогие товары? Как они убеждают клиентов купить две пары обуви вместо одной?

Самый простой способ стать их клиентом. Просто сходить в фирменные магазины “Fanno Fatti” и поучиться у них. Второй способ ждать следующих статей, где мы поэтапно будем разбирать самые интересные и продуктивные способы продаж.

Ну а если вы хотите уже сегодня внедрить Д.О.Ж.И.М. в ваши продажи, то рекомендую сделать бесплатную диагностику системы продаж. Плюсом вы получите пять идей для увеличения ваших продаж.

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский

30 Янв

Поднимайте возражения

Сегодня провел очередной тренинг продаж для аварийных комиссаров и убедился в том, что если продавец не способен поднять возражение клиента, то он источник потерь для компании. Из всех навыков продаж, которыми должен обладать продавец, самый важный это подъем возражений.

Почему так важно научить продавцов поднимать возражения? Да потому что это реальный способ увеличить продажи в разы. Большая часть продавцов перестают продавать после того как услышат вежливый отказ. «Нет, спасибо!» действует магически на не подготовленных продавцов.

С отказа клиента фактически начинается активная продажа. Вариантов отказа может быть масса, но все они попадут в четыре основные категории возражений:

  1. Продукт не решает проблем клиента.
  2. Цена продукта дороже стоимости проблемы.
  3. Неудобно покупать или неприятно.
  4. Недостаточно информации о продукте или компании.

И здесь нужно быть подготовленным с четкими сценариями продаж. Потому что обычно возражения сухие, скомканные и непонятные. Не понятно, по какой причине клиент возражает. Эту истинную проблему нужно понять и поднять.

Самый лучший способ заставить клиента оправдываться и говорить – это угадать его истинную причину отказа и прямо ему заявить. Тогда его защитная маска будет снята, и вы сможете реально повлиять на его мнение. Другого более легкого и быстрого способа нет.

Так почему же продавцы этого не делают? Потому что это очень сложный навык, в обычных человеческих переговорах такой навык не встречается. Поднимать возражения нужно учиться. И это не получиться сделать с первого раза. Обычно на это уходит минимум три занятия по два часа на каждое, после которого студенты устают как после разгрузки вагона угля. Но становятся настолько сильными и подготовленными, что просто жаждут возражений клиента. Страха больше нет. Есть формула успешных продаж.

Наверное, вам хочется посмотреть на примеры с сегодняшнего тренинга? Для юридической фирмы «Коммерсантъ» я разработал книгу продаж, где учел все – от должностной инструкции с системой мотивации до сценариев съема всех возможных возражений. Вот один пример из сорока, остальное, извините собственность клиента.

Возражение виновника в ДТП – «Не хочу я вам платить 390 рублей за «Европротокол» (Виновник в ДТП не знает, что инспектор ГИБДД оштрафует его на 1000 руб. и ему выгоднее купить «Европротокол»)

Поднимаем возражение недостаточности информации о продукте – «А вы знаете, что когда приедет инспектор ГИБДД, он выпишет вам штраф минимум на 1000 рублей? Согласитесь мой «Европротокол» как минимум в два раза дешевле?»

Предлагаем решение – «Давайте я пока помогу вам оформить объяснительную, она нужна будет и для «Европротокола и для справки ГИБДД, потом уже решите, что для вас выгоднее. Хорошо?»

Если вы хотите подготовить своих продавцов качественной книгой продаж, то запишитесь на бесплатную диагностику системы продаж. После диагностики мы найдем способы увеличить ваши продажи.

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский.