Не торопитесь заваливать клиента выгодами

Не торопитесь заваливать клиента выгодами

На этой неделе я провалил одну очень интересную продажу. Я продавал загородный дом двум стеснительным обывателям. Помните слова Била Гейтса «Успех плохой учитель»? Так вот этот маленький провал меня многому научил. Конечно, можно было бы просто не обращать внимание, клиентов же много. Но я всегда разбираю свои ошибки.

Продажу я завалил в первые десять минут, все остальное было уже вежливостью и страхом со стороны клиентов. К нам в офис строительной компании «Альфа и Омега» пришла пожилая семейная пара с целью приобрести загородный дом в обмен на квартиру. Уже третья к обеду и я позволил себе расслабиться. Неохотно слушал, чего они хотят, и стал настаивать на своих вариантах – я же инженер, лучше разбираюсь. Это и было началом конца.

Позвольте предварительно дать вам немного теории – включим свет, прежде чем мы разберем этот кейс (ситуацию с пожилой парой). Существует понятие характеристики и выгод товара. Где характеристика товара – это конкретные свойства, не меняющееся от эмоционального состояния покупателя.

Например, высота каблука девять сантиметров это  конкретная характеристика, как ни крути сапог, высота каблука не измениться. А вот выгода – это эмоциональная реакция покупателя на это свойство товара. Для пожилой женщины девять сантиметров на каблуке покажутся абсурдными, а молодой красотке покажутся низковатыми по сравнению с любимыми «Лабутенами». И каждая по-своему права.

Ближе к сути. Существуют две категории выгод. Первая выгода — это возможности товара «как есть», а вторая выгода – это ожидания клиента «что хочет?». Если мы продаем сапоги с каблуками девять сантиметров со словами «Это самые красивые сапоги в нашей коллекции» — это первый вариант выгоды. А если хотим встретить клиента выгодой второго типа, то сначала надо спросить «Вы подбираете сапоги на повседневную носку или на выход?» Т.е. нужно выяснить проблему покупателя, предположить точку боли, активировать бомбу.

Возвращаясь к нашему кейсу с пожилой парой, я завалил их выгодами первой категории и не стал активировать заряд быстрой покупки. Что стало причиной зарождения сомнений. Клиенту не надо рассказывать, как высоко технологичен и уникален ваш товар, как он хорош и как его любят постоянные покупатели. Все новые выгоды и характеристики заставляют клиента переживать и придумывать новые вопросы, которые отдаляют успешную продажу.

Выводы:

  1. Не торопитесь заваливать клиента выгодами. Постарайтесь выяснить его проблемы и сконцентрируйте свою презентацию только на решении этих проблем. Это сэкономит массу времени и энергии.
  2. Избегайте выгод первой категории. Постарайтесь вообще не нахваливать ваш товар без всякой на то необходимости. Консультируйте клиента свойствами товара – это  очень поможет снять много не нужных возражений в дальнейшем.
  3. Дайте клиенту выговориться, заставьте его говорить в хорошем смысле этого слова. Чем больше говорит клиент, тем больше шансов, что он сам себе продаст. Главное контролируйте нить разговора и внимательно корректируйте рассуждения клиента в нужную вам сторону.

Надеюсь, мой опыт будет для вас очень полезным. Спасибо и до новых встреч!

Хороших вам продаж!

Евгений Милославский